Le management des agents de services

Combien de fillettes ont rêvé de devenir un jour femme de ménage ?

Combien de petits garçons ont souhaité comme jouets un balais, une serpillière et un seau ?

Combien de vos salarié(e)s ont préféré vos entreprises de propreté à un emploi chez Carrefour, Siemens ou l’Aérospatiale ?

Combien ont l’ambition de faire une longue carrière avec vous ?

Ces questions ont le mérite de nous rappeler une vérité souvent occultée par le discours « bien-pensant et bien comme il faut » de la toute puissante FEP.

Pourquoi en parler ? Parce que l’essentiel des difficultés chroniques de l’entreprise de propreté s’expliquent par cet état de fait : Le problème numéro Un est celui du personnel.

Il est en effet difficile pour un agent de service de trouver de la motivation dans un
travail socialement peu reconnu et peu payé, qu’il s’est résigné à accepter par dépit, parfois…

Alors quoi ? Ériger la lamentation de l’employeur en outil de management ? Surtout pas !

Gérer une entreprise de propreté, c’est d’abord et avant tout gérer du personnel peu qualifié et peu motivé, point barre.

Il n’y a pas de règles universelles qui régissent ce genre de « métier », mais l’expérience des autres et des générations passées de PME permettent de dégager quelques grands principes.

Premièrement, trouvez un équilibre entre parano et laxisme : Faites confiance à vos agents de services, mais pas trop… Multipliez les visites sur site pendant leur travail et les  contrôles qualité. En contrepartie, évitez absolument d’être pris en défaut d’avoir oublié une réparation/remplacement d’aspirateur ou une livraison de produits…

Deuxièmement, professionnalisez le métier: soyez inflexibles sur l’état de netteté et de propreté du matériel, des placards à produits et balais, des voitures de service, des tenues. Veillez au remplacement régulier des outils qui s’usent comme les balais et les franges de lavage, sans attendre qu’on vous en réclame. Vous serez alors peut-être surpris des réactions positives de certain(e)s…

Troisièmement, créez une ambiance de travail conviviale. C’est à dire multipliez les prétextes de rencontre avec le personnel (voir le premier point) en vous appliquant à
soigner votre « relationnel ». Un principe tout simple est de veiller à féliciter autant que
l’on réprimande, sur le principe du passif et de l’actif de votre bilan financier…

Quatrièmement, soyez prudent avec les manifestations évidentes de votre réussite matérielle. La jalousie n’est pas que l’apanage de vos concurrents ; vos salariés aussi
peuvent  se sentir frustrés s’ils n’ont pas le sentiment de profiter un peu de la prospérité de leur entreprise.
Des  exemples ? Ne vous faites pas trop tirer l’oreille pour remplacer une Express  vieillissante alors que vous venez de changer de 4×4, ou ne lésinez pas sur la qualité et le look des vêtements de fonction si vous venez d’envoyer à tout votre monde des cartes
postales de vos vacances aux Maldives…

Cinquièmement, méfiez-vous de l’actuel florissant « marché » de la profession dans les
grandes agglomérations. Cela « bouge » pas mal à droite et à gauche et beaucoup de PME ont plus de travail qu’elles ne peuvent en assurer, mais, mais… Mais le plus important est de « bétonner » l’existant ! La spirale des devis et nouveaux contrats ne doit pas vous
éloigner de la réalité première de votre entreprise : gérer vos gens !!!!

Et puis prendre un chantier à la concurrence est résolument un sport à risques: la reprise du personnel en place accompagné de modifications d’horaires généralement à la baisse constituent un cocktail explosif.

Pierre Falgayrac

http://www.hyform.fr

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