Indicateurs de crise larvée

Chefs d’entreprise de propreté, méfiez-vous des « tableaux de bords » et autres « outils » de gestion tant appréciés des banquiers et économistes !

La propreté est un métier « à forte valeur ajoutée » certes , mais c’est surtout une activité à fort « quotient affectif ».  Je veux dire par là que la notion de propreté étant éminemment subjective, l’évaluation de sa qualité passe essentiellement par celle des relations humaines qui unissent clients et prestataires.

Ainsi, lorsqu’une entreprise connaît une phase de croissance continue, il est facile de se laisser bercer par les sirènes de l’augmentation du chiffre d’affaire, en considérant que la perte de certains chantiers est compensée par le gain de nouveaux, surtout s’ils sont plus « gros » ou plus rémunérateurs que ceux perdus… Voire… Une PME de propreté est avant tout une affaire d’hommes et de femmes plus que d’argent. C’est indéniable ! Donc, les chantiers aussi sont aussi des histoires de relations humaines !

Je propose ainsi à certains de mes clients de se doter « d’outils » inhabituels dans le métier. Il s’agit premièrement d’établir un indicateur d’insatisfaction, constitué par un ratio Nombre de réclamations / Nombre de chantiers. Je dis bien nombre de chantiers (ou sites), pas nombre de clients ou chiffre d’affaire ! Le second, c’est un indicateur de performance relationnelle le ratio Nombre de chantiers (ou sites).

gagnés / Nombre de ceux perdus.En général, les deux graphiques sont quasi parallèles. Il est normal qu’à l’accroissement de chantiers corresponde une augmentation des réclamations clients.Mais il est très inquiétant de constater une recrudescence de réclamations par rapport au nombre de chantiers et sites nouveaux, bien que le chiffre d’affaire soit en hausse !

Ce genre de situation est typique d’une crise de croissance délicate, très délicate même…

Pierre Falgayrac
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